Горячая линия СДЭК — помогаем по доставке, трекингу и претензиям
Позвоните на горячую линию — оператор найдёт посылку, объяснит статус, оформит претензию или направит в нужный отдел.
Куда звонить или писать в зависимости от вопроса
У СДЭК четыре отдельных канала поддержки — у каждого свои часы работы и круг вопросов. Звонок не в тот отдел не решит проблему быстрее.
Доставка и трекинг
Найти посылку, узнать статус, продлить хранение, изменить адрес доставки, поиск по фамилии.
8 (495) 009-04-05 Ежедневно 05:00–22:00 МСКВозврат, брак, утеря
Письменная претензия по утерянным или повреждённым посылкам. Срок рассмотрения — до 30 дней.
pretenzia@cdek.ru Ответ в течение 30 днейДоговорной отдел
Подключение договора для юр. лиц, ИП, самозанятых, интернет-магазинов и селлеров маркетплейсов.
8 (800) 444-54-53 Бесплатно по России · Пн–Пт 9:00–18:00Для прессы
Запросы журналистов, комментарии экспертов, материалы для публикаций, интервью.
pr@cdek.ru Ответ в течение 2 рабочих днейКакие вопросы решает горячая линия СДЭК
Список реальных ситуаций, с которыми звонят на горячую линию, и подходящего канала для каждого случая.
| Ситуация | Что делает поддержка | Канал |
|---|---|---|
| Посылка не отслеживается | Оператор проверит статус по внутренней базе, подтвердит, что заказ создан, и подскажет, когда ждать первое обновление в трекере. | Звонок |
| Поиск посылки по фамилии | Стандартный трекер требует трек-номер. Оператор найдёт заказ по ФИО получателя и номеру телефона, привязанному к посылке. | Только звонок |
| Статус «Готов к выдаче» — что делать | Уточнит адрес ПВЗ, часы работы, перечень документов для получения. Подскажет, если хранение скоро истекает. | Звонок |
| Изменить адрес или режим доставки | Перенаправление с ПВЗ на курьерскую доставку или смена адреса — пока заказ в пути. Возможно не для всех статусов. | Звонок |
| Повреждённая упаковка или брак | Зафиксирует обращение, попросит фото повреждения. Оформление претензии — через почту pretenzia@cdek.ru. | Звонок + email |
| Утеря посылки | Запускает розыск на 7 рабочих дней. Если посылка не найдена — компенсация по объявленной стоимости. | Звонок + email |
| Продление хранения в ПВЗ | Стандартный срок — 7 дней. По договору «Интернет-магазин» — 14 дней. Сверх — платное продление 15–30 ₽/сутки. | Звонок или ЛК |
| Расчёт стоимости доставки | Подскажет тарифы под вес и маршрут. Для регулярных отправок — соединит с договорным отделом. | Калькулятор |
| Найти ближайший ПВЗ | Поможет с поиском пункта выдачи в городе получателя — по адресу, метро, графику работы. | Сайт |
| Подключение договора для бизнеса | Соединит с договорным отделом или подскажет прямой номер. Условия по корпоративному тарифу — у менеджера. | 8 (800) 444-54-53 |
Подготовьте 4 вещи — и оператор решит вопрос за 2–3 минуты
Чаще всего звонки затягиваются из-за того, что у звонящего нет под рукой трек-номера или контактов отправителя. Если подготовиться заранее, разговор будет быстрым.
Если вопрос про претензию или брак — заранее сделайте фото упаковки, повреждения и накладной. Эти материалы понадобятся для отдела качества.
Трек-номер посылки
10 цифр в накладной СДЭК, в email-уведомлении или SMS со ссылкой на отслеживание.
ФИО получателя и отправителя
Если трек-номера нет — оператор может найти заказ по ФИО и номеру телефона.
Номер телефона, привязанный к заказу
Тот, что указан в накладной СДЭК — на нём приходят SMS со статусами посылки.
Фото повреждения или брака
Для претензии — снимки упаковки, повреждения, бирки, а также акт от сотрудника ПВЗ, если он был составлен.
Где найти трек-номер посылки СДЭК
Трек-номер указан в накладной СДЭК — её выдаёт отправитель или магазин. Это 10 цифр в левом верхнем углу, по которым отслеживается посылка.
Если бумажной накладной нет — те же 10 цифр придут в email-подтверждении от СДЭК или магазина после оформления заказа.
Номер заказа (трек-номер)
10 цифр в левом верхнем углу — главный идентификатор посылки для трекинга.
Город получателя
В правом верхнем углу накладной СДЭК. Указывается через слэш с городом отправителя.
Номера телефонов
В графах «Получатель» и «Отправитель» — по этим номерам оператор находит заказ.
Информация об отправлении
Вес посылки, тариф СДЭК, количество мест в накладной и объявленная ценность.
Осторожно — мошенники под видом СДЭК
Звонящие представляются сотрудниками СДЭК и пытаются выманить деньги или данные карты. Это не СДЭК. Запомните, чего настоящие операторы никогда не делают.
Не просят коды из SMS
Операторы СДЭК никогда не спрашивают коды подтверждения, которые приходят в SMS от банков или Госуслуг.
Не запрашивают реквизиты карты
Номер карты, срок, CVV — ничего из этого не нужно для решения вопросов по доставке.
Не предлагают «возврат за брак»
Возвраты идут через email pretenzia@cdek.ru, а не звонком с просьбой ввести данные карты «для зачисления».
Не давят и не торопят
Если собеседник давит, торопит и угрожает — положите трубку и перезвоните на 8 (495) 009-04-05.
Подробнее о схемах мошенников — на странице «СДЭК информирует о мошенниках».
Каждый 3-й интернет-магазин выбирает СДЭК
Видео
FAQ по горячей линии СДЭК
Ответы на типичные ситуации со звонками, претензиями и поиском посылок. Если вопроса нет в списке — звоните, оператор поможет.
Горячая линия СДЭК: 8 (495) 009-04-05. Работает ежедневно с 05:00 до 22:00 по московскому времени. Звонок — по тарифам вашего оператора связи.
Для бесплатного звонка с любого городского или мобильного телефона по России — номер договорного отдела 8 (800) 444-54-53. Через него тоже можно соединиться с поддержкой по доставке.
Письменные претензии направляются на email pretenzia@cdek.ru. В письме укажите номер накладной, ФИО получателя или отправителя, описание проблемы и приложите фото повреждённой посылки или иных доказательств.
Срок рассмотрения претензии — до 30 календарных дней с момента получения письма. Ответ приходит на email, указанный в обращении.
Да. Горячая линия работает 7 дней в неделю, включая субботу и воскресенье, с 05:00 до 22:00 МСК.
В крупные государственные праздники график может отличаться — уточняйте на сайте СДЭК. Договорной отдел в выходные не работает.
Трек-номер посылки (10 цифр в накладной или email-уведомлении), ФИО получателя или отправителя, номер телефона, по которому регистрировался заказ.
Если вопрос про претензию — фото повреждения упаковки или товара, акт от сотрудника ПВЗ, если он был составлен. Эти материалы понадобятся для отдела качества.
Через горячую линию 8 (495) 009-04-05 — оператор найдёт заказ по ФИО получателя и номеру телефона, привязанному к посылке.
На сайте СДЭК поиск работает только по трек-номеру, номеру заказа или накладной. Поиск по фамилии доступен только через оператора в целях защиты персональных данных.
Договорной отдел СДЭК: 8 (800) 444-54-53 — бесплатный звонок со всей России. Подключение договора для юр. лиц, ИП, самозанятых, интернет-магазинов и селлеров маркетплейсов.
Работает в будние дни с 09:00 до 18:00 МСК. По нерабочим часам — заявка через форму на сайте, менеджер свяжется в первый рабочий день.
До 30 календарных дней с момента поступления претензии. Если требуется розыск посылки или экспертиза повреждения, срок может быть продлён, но не более чем до 60 дней.
Ответ приходит на email, указанный в обращении. По сложным случаям — звонок специалиста отдела качества для уточнения деталей.
Операторы СДЭК никогда не просят коды из SMS, реквизиты карт, пароли от Госуслуг или банковских приложений. СДЭК не звонит для «возврата за брак» с просьбой ввести данные карты для зачисления.
При сомнениях положите трубку и перезвоните самостоятельно на официальный номер 8 (495) 009-04-05. Подробнее о схемах мошенников — на странице «СДЭК информирует о мошенниках».
Сначала проверьте, что трек-номер введён правильно — без пробелов и лишних символов. Если номер верный, подождите 24–48 часов: информация в трекере появляется не сразу, а после того как посылка пройдёт первый сортировочный центр СДЭК.
Если статус не обновляется больше двух суток — звоните на горячую линию или попросите отправителя проверить номер. Подробнее на странице «Отслеживание посылок СДЭК».
Трек-номер — 10 цифр в левом верхнем углу накладной СДЭК. Если бумажной накладной нет, те же 10 цифр придут в email-подтверждении от СДЭК или магазина после оформления заказа.
Также номер можно запросить у отправителя или у менеджера интернет-магазина, через который покупалась посылка.
Отправляете много? Заключите договор онлайн
Если вы юр. лицо, ИП, самозанятый или продавец маркетплейса — корпоративный тариф «Посылка» от 125 ₽ и постоплата. Подключение и абонентка — 0 ₽.
- Скидки на доставку до 40% от публичных ставок
- Подключение онлайн за один рабочий день
- Закреплённый менеджер договорного отдела
- Закрывающие документы для бухгалтерии