Как организовать доставку заказов из соцсетей и мессенджеров: пошаговая схема для продавца

Покупатель пишет в директ «хочу», вы переписываетесь полчаса, уточняете адрес, ищете ближайший пункт выдачи, а потом стоите в очереди в отделении. Пока у вас пять заказов в неделю, так можно жить, но когда их пятьдесят, то уже нужна схема. Доставка заказов из соцсетей держится на пяти вещах: шаблон заказа, понятная оплата, договор со службой доставки, трек-номер для покупателя и план на случай невыкупа.

В статье расскажем, как выстроить каждую часть, если вы продаёте через VK, Telegram, WhatsApp или MAX.

Содержание статьи
Чем доставка из соцсетей отличается от интернет-магазина
Шаг 1. Соберите данные заказа одним сообщением
Шаг 2. Выберите способ оплаты
Шаг 3. Решите, отправлять как частное лицо или по договору
Шаг 4. Упакуйте и оформите отправку
Шаг 5. Отправьте покупателю трек-номер
Шаг 6. Ведите учёт заказов
Шаг 7. Подготовьтесь к невыкупу и возвратам
Налоги и чеки при продажах в соцсетях
Как не попасться мошенникам
Типичные ошибки
Частые вопросы
Главное
Источники

У интернет-магазина есть корзина: покупатель сам выбирает доставку, оплачивает и оставляет адрес. В соцсетях всё это происходит в переписке. Отсюда три типичные проблемы:

• данные приходят кусками — имя в одном сообщении, город в другом, телефон через день;
• оплата не привязана к заказу — непонятно, кто уже перевёл деньги;
• каждую посылку оформляют вручную, и на это уходит основное время.

Хорошая новость: для этого не нужен сайт. Достаточно шаблона, таблицы и договора с курьерской службой.

Отправляйте покупателю готовый шаблон вопросов, это сэкономит ваше время. Сохраните его в заметках или как быстрый ответ в мессенджере.

Чтобы отправить заказ, пришлите, пожалуйста, одним сообщением:

1. ФИО получателя
2. Телефон
3. Город
4. Пункт выдачи СДЭК (адрес) или адрес для курьера
5. Способ оплаты: перевод сейчас или оплата при получении

Если покупатель не знает, где ближайший пункт выдачи, отправьте ему ссылку на адреса пунктов СДЭК.

Способ оплаты влияет на выкуп и на ваши риски.

Отправлять можно и как частное лицо, через отделение. Это подходит, если посылок мало. Когда заказы идут каждый день, выгоднее заключить договор.

Договор СДЭК заключают юрлица, ИП и самозанятые. Минимального объёма отправок нет — подключиться можно даже с одной посылкой в месяц. Как отправить посылку без договора, описано в статье как отправить частному лицу, а условия для самозанятых — на странице договор СДЭК для самозанятых.

Упаковка защищает товар и вашу репутацию: мятая коробка — первое, что увидит покупатель. Хрупкое заворачивайте в плёнку с воздушными пузырями, одежду — в плотный пакет, мелочь — в конверт с уплотнителем.

В СДЭК пакеты форматов А3 и А4, а также конверты предоставляются бесплатно всем отправителям — как частным лицам, так и клиентам по договору: самозанятым, ИП и юридическим лицам. Заключать договор ради получения такой упаковки не нужно.

Как упаковать разные товары — в инструкции по упаковке.

Отправку оформляют в личном кабинете: вносят данные получателя из шаблона, выбирают тариф и пункт выдачи, указывают сумму наложенного платежа. Если заказов много, их можно загружать не по одному — уточните у менеджера, какие способы загрузки и интеграции подходят под ваш объём.

Трек-номер снимает половину вопросов «где моя посылка». Отправляйте его сразу после оформления — тем же сообщением, где благодарите за заказ. Шаблон:

Ваш заказ отправлен. Номер для отслеживания: [номер]. Посылку можно отследить на сайте СДЭК. Срок хранения в пункте выдачи — до 7 дней, заберите её, пожалуйста, вовремя.

Как отследить посылку, — в статье отследить посылку по номеру заказа.

Чат — не учёт. Заведите таблицу, где у каждого заказа есть строка:

• дата и канал — VK, Telegram, WhatsApp;
• покупатель и контакты;
• товар и сумма;
• оплата — предоплата, наложенный платёж, частичная;
• трек-номер и статус — оформлен, в пути, вручён, возврат.

Когда заказов становится больше нескольких десятков в день, переходите на CRM или интеграцию с личным кабинетом службы доставки: данные перестанут копироваться вручную. По договору СДЭК доступны API, модули для CMS и виджеты — подробнее на странице интеграция СДЭК для интернет-магазина.

Даже при хорошем сервисе часть посылок не забирают. Заложите это в схему заранее:

• предупредите о сроке хранения — до 7 дней в пункте выдачи;
• напомните о посылке за 1–2 дня до конца хранения;
• берите предоплату за доставку с новых покупателей или на дорогие товары;
• предложите примерку и частичный выкуп для одежды и обуви — покупатель заберёт то, что подошло. Эти опции входят в услуги по договору СДЭК.

Невыкупленный товар возвращается продавцу. По договору для самозанятых возврат невыкупленных товаров автоматический.

Деньги от покупателей — ваш доход, даже если вы продаёте через личную страницу. Самозанятые формируют чек в приложении «Мой налог» на каждую продажу. ИП работает по своему налоговому режиму и правилам применения кассы. Если вы принимаете наложенный платёж, уточните у бухгалтера, как оформлять чеки в вашем случае. Договор со службой доставки помогает с документами: по нему вы получаете полный пакет закрывающих документов.

Продавцы в соцсетях — частая цель мошенников. Правила простые:

• проверяйте поступление денег в банке, а не по скриншоту чека от покупателя;
• не переходите по ссылкам «на получение оплаты» от покупателей и «службы доставки»;
• оформляйте отправки только в официальном личном кабинете службы доставки;
• не отправляйте товар до подтверждения предоплаты, если выбрали её.